Type
Rapport
Titre
La satisfaction des usagers : Comité d’enquête sur le coût et le rendement des services publics, Cour des Comptes
Auteur(s)
BRUNETIÈRE Jean-René - Chaire économie du climat (Auteur)
BRÉAS Marielle - Institut National Polytechnique de Lorraine (Auteur)
GALLY Isabelle - (Auteur)
SÉGUIN Pierre - (Auteur)
THIERRÉE Jean - (Auteur)
CHEMLA-LAFAY Annie - Centre d'économie de la Sorbonne (CNRS/UP 1) (Auteur)
PAVÉ Francis - Centre de sociologie des organisations (Auteur)
Éditeur
Paris : Cour des Comptes
Résumé
FR
Un précédent rapport du Comité, en 2001, sous la direction de Jean-François Lorit, inspecteur général de l’administration, avait conclu que la mesure de la satisfaction des usagers ne constituait pas un enjeu d’amélioration de la qualité de service. L’enquête de 2009 fait le point sur les préconisations de 2001 et en mesure les évolutions. La réforme de l’État a apporté trop de modifications pour pouvoir mener une action structurelle dans ce domaine. Les structures centrales de l’État ne peuvent donc pas définir et conduire une véritable politique de la qualité de service malgré quelques nouvelles initiatives positives. Les administrations centrales peuvent et doivent exploiter les initiatives locales, menées par les services déconcentrés de l’État, les collectivités territoriales et les établissements publics (notamment de santé), en les soutenant, en contribuant à l’harmonisation des méthodes et à la pédagogie et enfin en promouvant les réseaux d’échanges d’expériences et de parangonnage. La question de fond est celle de la mise en pouvoir de chaque équipe et de chaque fonctionnaire là où ils se trouvent, dans la compréhension d’un sens partagé.

CITATION BIBLIOGRAPHIQUE
EXPORT